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함유량

헬프 데스크 릴리스 노트

쉬운 Redmine 2019의 도착과 함께 또한 오랫동안 원하는 기능 헬프 데스크왔다. 그들은 별도의 릴리스 노트를받을 자격이 있습니다.

SLA 보고서

아마 가장 탐나는 기능이 마침내 여기에 있습니다.

전달 방법

Easy Redmine의보고 기능을 최대한 활용하기 위해 예를 들어 작업과 같이 모든 필터 및 출력 (차트, 추세 등)이 포함 된 새로운 항목을 만들었습니다. 이 새로운 엔티티는 SLA 행사. SLA 이벤트는 다음 조건에서 자동으로 생성됩니다.

  • 티켓은 SLA하에 있습니다.
  • 지원 에이전트가 티켓을 통해 고객에게 전자 메일을 보냅니다.
  • 헬프 데스크 >> 설정의 설정에 따라 티켓 상태가 평가 될 수도 있고 평가되지 않을 수도 있습니다.
    sla 설정

SLA가있는 티켓

슬라 표

고객에게 업데이트

슬레이어 답장

SLA 이벤트

슬레이 이벤트

SLA 이벤트의 속성

  • 이름 - 사용자 및 티켓 ID로 구성됩니다.
  • 발생 시간
  • SLA 응답 - 고객에 대한 최초의 인간 대응 기한 (SLA 이벤트가 생성 된 시점)
  • SLA 해결 - 티켓 확인 마감 (SLA 이벤트가 생성 된 시점)
  • 첫 번째 응답 - 티켓 생성과 티켓의 첫 번째 SLA 이벤트 사이의 시간입니다. 이 값은 티켓의 첫 번째 SLA 이벤트에 대해서만 채워집니다.
  • SLA 응답 이행 - SLA 응답과 Occurence 시간의 차이 (긍정적 - 성공, 부정적 - 실패)
  • SLA 해결 수행 - SLA 해결과 발생 시간의 차이 (긍정적 - 성공, 부정적 - 실패)

SLA 이벤트를 수동으로 생성하거나 편집 할 수 없으며 전자 메일에서 고객에게만 생성됩니다. 관리자 또는 SLA 이벤트를 관리 할 권한이있는 사용자가 SLA 이벤트를 삭제할 수 있습니다.

대시 보드, 티켓 성능, 티켓 소유자

이 섹션에는 시너지 효과가있는 더 많은 포인트가 있습니다.

대시 보드

다양한 항공권 및 실적 측정 항목이 포함 된 가져 오기 가능한 대시 보드를 준비했습니다. 커뮤니티 포털.

왜 그렇게 빨리되지 않았는가?
단순한 이유는 지원 담당자 또는 운영자의 성과를 측정하는 표준화 된 방법이 없었기 때문입니다. 이러한 보고서에는 미리 정의 된 대시 보드 템플릿에서 특정 응용 프로그램으로 전송할 수없는 사용자 지정 필드가 필요했습니다. SLA 보고서 누락과 함께 대시 보드는 거의 가치가 없습니다.

사용자 성능의 표준 측정을위한 솔루션은 새로운 기본 (표준) 필드와 함께 제공됩니다 ...

티켓 소유자

Easy Redmine 2019 (헬프 데스크 포함)을 설치하거나 업그레이드 할 때 트래커 설정에서 새로운 필드를 찾을 수 있습니다.
표 소유자

필드는 사용자 선택입니다 (예 : 지정자). 이 분야의 철학은 책임있는 지원 에이전트 위한 성공적인 최종 전달 고객의 문제에 대한 해결책을 제시합니다. 티켓의 수명주기 동안 정기적으로 변경되는 배정 된 사람과 달리 티켓 소유자는 폐쇄 될 때까지 한 명의 사용자로 유지되어야합니다. 지원 담당자에게 티켓을 할당 한 후 모든 상태에서 읽기 전용으로 워크 플로 설정을 통해이를 수행 할 수 있습니다.

전달 방법

  • 이 필드는 기본적으로 사용되지 않습니다. 헬프 데스크 티켓으로 사용하는 추적기에서이 필드를 수동으로 활성화해야합니다.
  • 워크 플로우 적용 - 읽기 전용, 필수 선택한 상태
  • 선택 영역에있는 사용자의 가시성은 사용자 유형 가시성에 의해 제어됩니다.
  • 액션 (쉬운) 버튼에서 사용할 수 있습니다. 빠른 티켓 지정에 사용할 수 있습니다. 지원 에이전트 용 범용 버튼의 예 :
    소유자 버튼
  • 이 필드는 대시 보드의 전역 필터의 "사용자"섹션에서 사용할 수 있습니다.
  • 이 목적으로 이미 사용자 정의 필드를 사용하고 있다면이 필드의 값을 티켓 소유자로 마이그레이션 할 수 있습니다. 관심이 있으시면 제발 이 이메일 주소는 스팸봇으로부터 보호됩니다. 당신은 자바 스크립트를 활성화해야합니다. 스크립트 (서버 솔루션)를 제공하거나 마이그레이션 (클라우드 솔루션)을 수행 할 것입니다.
    format의 작업에 대한 사용자 정의 필드에서 마이그레이션이 가능합니다. 사용자조회 >> 사용자

사용 사례

  • 통계 - 시간의 소유자 당 폐쇄 티켓
  • 통계 - 에이전트 수익성 - 가장 수익성 높은 프로젝트의 티켓 양
  • 통계 / 운영 - 소유자 별 상태 별 티켓
  • 통계 / 작업 - 소유자 당 활성 티켓
  • 운영 - 소유자를 위해 업데이트되지 않은 티켓에 대한 경고
  • 내 페이지 - 내가 소유자 인 티켓 - 진행 모니터링 및 후속 조치

자동 후속 조치

이것은 프로젝트 헬프 데스크 설정에서 자동 티켓 업 로더 기능을 강력하게 확장 한 것입니다. 이메일은 헬프 데스크 이메일 템플릿 설정에서 구성됩니다.

티켓 업데이터

사용 사례

  • 고객에게 티켓 마감에 대해 알립니다.
  • 만족도 조사

빠른 답장 보내기

고객의 소중한 의견을 바탕으로 티켓에서 고객에게 답장을 보내는 프로세스를 단축하기 위해 노력했습니다. 더 많은 양의 티켓을 사용하면 시간이 크게 절약됩니다.

빠른 이메일

전달 방법

  • 티켓을 업데이트하는 동안 고객에게 보내는 전자 메일에 사용할 전자 메일 서식 파일을 선택할 수 있습니다. 저장 후 주석 이메일은 업로드 한 모든 첨부 파일 (및 붙여 넣은 이미지)과 함께 자동으로 전송됩니다.
  • 템플릿을 선택하지 않으면 이전 방법을 사용할 수 있습니다. 상자를 선택하여 고객에게 전자 메일을 보내고 전자 메일 미리보기를 통과 한 다음 보내는 것을 확인하십시오

이 두 가지 옵션에는 장단점이 있습니다. 하나는 빠르지 만 보낸 전자 메일의 확인이 누락되었습니다. 다른 하나는 느리지 만 고객에게 정확히 무엇을 보내고 있는지 다시 확인할 수 있습니다.

이메일 템플릿을 수정하고 상담원이 고객과의 커뮤니케이션에서 사용할 템플릿을 완전히 인식하는지 확인하는 것이 좋습니다.

관련 시간 절약 기능

이 변경의 일환으로 우리는 또 다른 찾기 기능을 추가했습니다. 자동으로 업로드 된 첨부 파일을 이메일에 연결하여 고객에게 보냅니다. 빠른 이메일뿐만 아니라 미리보기가 포함 된 이메일에서도 사용할 수 있습니다.

티켓을 업데이트하는 동안 첨부 됨

이메일 첨부 파일

메일 미리보기에서 자동 선택됨

이메일 첨부 파일에 체크 표시

이메일 참조 필드의 변경 사항

이야기

티켓은 전자 메일 주소 필드로 생성됩니다. 이 이메일 주소는 스팸봇으로부터 보호됩니다. 당신은 자바 스크립트를 활성화해야합니다.

티켓을 진행하는 동안 고객은 동료 (이 이메일 주소는 스팸봇으로부터 보호됩니다. 당신은 자바 스크립트를 활성화해야합니다.)를 CC에 추가합니다.

이전 버전에서는 헬프 데스크에서 인식하지 못했고 추가하지 않았습니다. 이 이메일 주소는 스팸봇으로부터 보호됩니다. 당신은 자바 스크립트를 활성화해야합니다. 헬프 데스크 티켓의 cc 이메일 필드에. 지원 담당자는 전자 메일 cc 필드에 새 수신자를 수동으로 추가해야했습니다. 헬프 데스크에서 전자 메일 cc가 자동으로 업데이트됩니다.

자동 회신 동작 변경

상담원이 보낸 헬프 데스크 자동 응답 * 및 이메일에서 시각적 일관성을 유지하기 위해 다음과 같은 변경 사항이 구현되었습니다.

자동 응답의 CSS

이전 버전에서, 헬프 데스크의 자동 회신은 일반적인 시스템 전자 메일 알림의 CSS를 사용했습니다. 그러나 고객에게 전자 메일이 지원 에이전트에 의해 regurarly 보내지는 경우 전자 메일 템플리트에서 직접 설정된 형식 만 사용됩니다.

우리는 자동 응답이 이메일 템플릿의 형식 만 사용한다는 동작을 단합했습니다.

자동 회신의 머리글 및 바닥 글

헬프 데스크의 자동 응답은 이전에 글로벌 시스템 설정의 머리글과 바닥 글을 사용했습니다. 헬프 데스크 프로젝트에 사용자 정의 머리글과 바닥 글이있는 경우에도.

이제 글로벌 머리글과 바닥 글이 자동 응답에서 더 이상 사용되지 않는다는 사실이 통일되었습니다. 헬프 데스크 프로젝트에 맞춤 머리글과 바닥 글이있는 경우 자동 회신을 사용합니다.

* - 자동 회신은 티켓을 만들 때 사용되는 전자 메일 서식 파일 (기본 상태)과이 문서 앞부분에서 설명한 자동 후속 작업을 의미합니다.

더 쉬운 폴더 정의

헬프 데스크를 사서함 폴더 목록에 연결할 때 유용한 힌트. 를 클릭하면 관련 편지함 설정에 입력 할 폴더의 정확한 이름을 찾을 수 있습니다.

imap 폴더

전역 설정이 사서함 설정으로 이동되었습니다.

헬프 데스크 >> 헬프 데스크 설정에서 자동 생성 된 이메일 수신 / 거부 설정이 변경되었습니다.

자동 이메일 설정

특정 사서함 구성

이사 한 설정

템플릿 및 티켓 기록없이 이메일 보내기

템플릿을 사용하지 않고 고객에게 전자 메일을 보내면 티켓 기록은 이전 버전과 동일하게 추가되지 않습니다.

저자: 로버트 코바 치크, Lukáš Beňa

추가 정보
무료 시험판

쉬운 Redmine 10 업그레이드
인기 플러그인 및 기능
신규 및 모바일 디자인
서버 업그레이드
글로벌 클라우드

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30 일 무료 평가판에서 Easy Redmine을 사용해보십시오

모든 기능을 갖춘 30 일, SSL로 보호 된 일일 백업, 지리적 위치에서

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