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Redmine으로 고객 서비스를 자동화하는 방법

모든 비즈니스의 성공에서 고객 서비스의 역할은 무시할 수 없으며 나쁜 고객 서비스가 잠재 고객에게 완전히 거래를 깨뜨릴 수있을 정도로 확장됩니다.

 

사업 규모에 관계없이 모든 비즈니스의 소유자로서 고객 서비스는 귀하의 주요 우선 순위 중 하나 여야합니다 기존 및 잠재 고객이 가능한 가장 효과적인 방법으로 지원 및 안내를 받도록해야합니다.

 

자동화 된 고객 서비스 란 무엇이며 왜 중요합니까?

 

그렇긴하지만 고객 서비스가 까다 롭고 제대로 된 것만 큼 쉽지 않다는 것을 이해하는 것도 중요합니다. 처음에는 가장 효율적인 사람 중심의 고객 서비스 프레임 워크조차도 도움이 필요한 사람의 과부하, 어려운 상황, 지속적인 시간 압박으로 인해 무너져 피로, 짜증, 의사 결정 장애 등 고객 서비스 직원에게 다양한 결과를 초래할 수 있습니다. -능력 만들기.

 

이것은의 개념입니다 자동화 된 고객 서비스 작동합니다. 자동화 된 고객 서비스는 디지털 기술 및 기능을 고객 서비스 프로세스에 활용하고 통합하여 인간 참여 요소를 줄이고 고객 서비스 프레임 워크를보다 안정적이고 신뢰할 수있게 만드는 것을 의미합니다.

 

고객 서비스를 자동화해야하는 이유

 

비즈니스 / 프로젝트의 고객 서비스 자동화에 대한 투자는 후회하지 않을 것이며 장 단기적으로 항상 성과를 거두게됩니다. 그와 관련된 이점은 다음과 같습니다.

 

1. XNUMX 시간 실시간 지원

 

고객은 질문에 대한 답변을 얻기 위해 업무 시간을 지키는 것을 싫어하며 이는 거래를 방해 할 수 있습니다. 이는 인간 중심의 고객 서비스의 제약 조건이지만 XNUMX 시간 작동하는 자동화 된 고객 서비스를 통해 기존 및 잠재 고객이 지원을 받고 쿼리에 대한 답변을받을 수 있도록 쉽게 보장 할 수 있습니다.

 

Zendesk에 따르면 89 %의 고객이 초기 문의에 대한 빠른 응답이 중요하다고 생각합니다., 이는 자동화 된 고객 서비스를 통해서만 가능합니다.

 

2. 감소 된 운영 비용

 

고객 서비스를 자동화하려면 소프트웨어 / 하드웨어를 구입하고 교육을 제공하기 위해 일회성 투자가 필요하지만 그게 전부입니다. 자동화를 선택하면 고객 서비스와 관련된 운영 비용을 상당히 줄일 수 있습니다.

 

3. 빠른 응답 시간

 

물론 자동화 된 고객 서비스는 대기 및 응답 시간 단축 고객을 유치 할 가능성이 크게 증가합니다.

 

4. 신뢰할 수 있음

 

질의에 응답하고 기본적인 지원을 제공하는 것과 같은 단조로운 작업의 경우 기술은 매우 안정적이며 자동화 된 시스템이 오류나 실수를 최소화하면서 이러한 작업을 원활하게 수행 할 수 있습니다.

 

5. 고객의 편안함

 

고객은 종종 자동화 된 시스템과 통신하여 쿼리를 전달하는 데 더 편 해져서 더 많은 질문을하고 쿼리 / 우려 사항을 해결할 수 있습니다.

 

6. 더 적은 의존성

 

고객 서비스 프로세스의 종속성은 매우 파괴적 일 수 있으며 전체 속도를 늦출 수 있습니다. 고객 서비스 체인. 다행히 자동화 된 고객 서비스는 종속성을 최소화하여 프로세스를 더 빠르고 원활하게 만듭니다.

 

 

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Redmine Helpdesk를 설정하는 방법

 

고객 서비스를 자동화하려면 요구 사항에 맞는 소프트웨어가 필요합니다. Redmine 프로젝트 관리 도구 사용할 수 있으며 Redmine 헬프 데스크 설정은 매우 간단합니다.

 

1. 헬프 데스크에 프로젝트 추가

 

우선 헬프 데스크를 설정하기 전에 기본 프로젝트를 만들어야합니다. 헬프 데스크에 추가. 기존 프로젝트 목록을보고 주어진 옵션을 사용하여 헬프 데스크에 원하는 프로젝트를 추가 할 수 있습니다. 헬프 데스크에 프로젝트를 추가하면 헬프 데스크에 대한 설정이 나타납니다.

 

2. 기본 사서함 설정 및 구성

 

다음으로 이동하여 기본 사서함을 만들 수 있습니다. 관리 >> 헬프 데스크 >> 모든 사서함 >> 사서함 추가. 그러면 간격 및 사서함 설정과 같은 설정을 구성 할 수있는 패널이 열립니다. 완료되면 사서함이 설정에 나타나고 프로젝트를 사서함에 할당 할 수 있습니다.

 

3. 기본 추적기 선택

 

Redmine을 사용하면 헬프 데스크 티켓에 대한 기본 추적기를 선택하고 드롭 다운 메뉴에서 담당자를 선택하고 동료를 추가 할 수 있습니다. 담당자를 선택하고 동료를 추가하면 해당 도메인에있는 문제를 해결하는 데 가장 적합한 사람을 배치하여 전반적인 생산성을 높일 수 있습니다.

 

나중에 정의 할 수 있습니다. 계약 시간 (월간), 남은 시간, 집계 된 시작 날짜 및 집계 된 기간. 동일한 헬프 데스크 설정 패널에서이 프로젝트를 채울 도메인 / 이메일 / 키워드를 정의 할 수도 있습니다. 이 기능은 특정 도메인과 관련된 모든 수신 메시지를 동일한 장소에서 수집하고 응답주기를보다 효율적으로 만드는 데 매우 유용합니다.

 

4. SLA 모니터링 

 

티켓의 효과적인 해결을 위해 응답 시간, 해결 시간, 우선 순위 및 SLA 작업 시간을 조정하여 SLA (서비스 수준 계약) 설정을 구성 할 수도 있습니다. 효과적인 우선 순위 지정을 통해 시간에 민감한 문제 신속하게 해결되고 덜 중요한 문제를 먼저 해결하는 데 중요한 시간을 낭비하지 않습니다.

 

SLA 메트릭을 추적하면 고객 서비스 팀의 성과를 분석 할 수 있으므로 매우 중요합니다. 불일치 확인 가능한 한 빨리 시정 조치를 취하십시오.

 

고려 사항 및 결론

 

고객 서비스를 자동화하면 전반적인 운영이보다 효율적이고 신뢰성이 높아질 수 있지만, 고객 서비스 자동화는 프로세스와 결과를 정기적으로 관찰하고 모니터링해야하는 지속적인 프로세스라는 점을 이해하는 것도 중요합니다. , 전체 프레임 워크가 원활하게 실행되도록합니다.

 

또한 프로세스를 더욱 최적화하기 위해 새로운 기능과 조치를 도입해야 할 수도 있습니다. 그 필요성은 전적으로 비즈니스 / 프로젝트 유형 및 목표에 따라 달라집니다.

 

또한 긍정적으로 자동화 된 고객 서비스가 전체 비즈니스 / 프로젝트에 얼마나 영향을 미칠 수 있는지는 전체 채널 및 관련 요소를 얼마나 잘 통합하는지. 프로세스 내에서 운영 혼란과 병목 현상을 방지하려면 기술과 직원 모두가 시스템에 바로 통합되어야합니다.

 

저자 : Adnan Gohar

 

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