Easy Redmine의 기본 이상: HelpDesk의 잠재력 잠금 해제

자동 티켓 후속 조치

오래되고 수동적인 티켓에 문제가 있습니까? 아니면 티켓이 해결된 후 피드백을 받고 싶으신가요? 더 말하지 마! 이러한 사용 사례 및 기타 사용 사례는 다음을 통해 쉽게 다룰 수 있습니다. 자동 업데이터. 

프로젝트 >> 설정 >> 헬프데스크에서 설정할 수 있습니다.

이 섹션에서는 실시간 티켓 업데이트를 피하기 위해 업데이트 없이 현재 상태와 시간을 설정할 수 있습니다.

그럼 너 너 작업을 선택 변경 상태, 양수인 및/또는 템플릿에서 고객에게 이메일 보내기와 같은 발생해야 하는 일에 대해 설명합니다.

자동 업데이트는 프로젝트별로 구성되므로 제품, 클라이언트 수준 및 지역을 기반으로 다양한 프로세스를 설계할 수 있지만 티켓은 다양한 프로젝트로 정렬됩니다.

당연히 이러한 이메일에서 ID, 링크, 티켓 소유자, 우선 순위, 제목 또는 마지막 업데이트 날짜와 같은 티켓에 대한 관련 정보를 공유할 수 있습니다. 이러한 방식으로 메시지는 고객이 알지 못했거나 필요할 수 있는 정보를 고객에게 제공할 수 있습니다.

원활한 발권을 위한 사용 사례 

여기서 우리는 이 깔끔한 기능을 사용하여 작업을 더 쉽게 만드는 방법에 대한 몇 가지 사용 사례를 준비했습니다.

당신의 경험을 평가

• 현재 상태: 티켓이 해결됨
• 2일을 기다립니다
• NPS 링크가 포함된 이메일 또는 귀하의 서비스 경험에 대한 다른 고객 설문 조사를 보내십시오.
• 상태를 티켓 종료로 변경

티켓 클로징 체인

• 현재 상태: 답변 대기 중
• 7일을 기다립니다
• 이 문제를 해결하기 위해 답변을 받아야 하는 질문에 대한 이메일 후속 조치를 보냅니다.
• 후속 조치 전송됨으로 상태 변경
• 5일을 기다립니다
• 상태를 티켓 종료로 변경

지원 상담원이 티켓을 중단했습니다.

• 현재 상태: 진행 중
• 4 시간 기다립니다
• 담당자를 Stan the Man(ager)으로 변경하여 에스컬레이션하고 고객에게 알림 없이 티켓이 너무 오랫동안 진행 중임을 강조 표시합니다.

지칠 줄 모르는 후속 조치

• 현재 상태: 피드백 필요
• 1일 대기
• 다음과 같은 이메일을 보내십시오. 피드백을 보내주십시오. 문제를 해결하는 것이 중요합니다.

당신이 볼 수 있듯이, 상태 변화가 없다. 이것은 무엇을 할 것인가? 시스템 매일 후속 이메일을 보내드립니다 티켓이 이 상태를 유지하는 한. 클라이언트가 응답하거나 누군가 수동으로 상태를 변경하지 않는 한 무한대로 이메일을 보냅니다. 극단적으로 들리나요? 아마도. 그러나 이것이 필요할 때 상황이 발생할 수 있습니다.

유의할 사항 

지금까지 이미 많은 사용 사례를 생각했을 것입니다. 구현하기 전에 이러한 참고 사항을 확인하여 바람직하지 않은 영향을 방지하십시오.

1/ 대기 시간은 작업의 마지막 업데이트부터 계산됩니다.

마지막 업데이트의 의미 항공권 변경 = 속성 변경 또는 설명. 티켓이 자동으로 업데이트되어야 하지만 그렇지 않은 경우 모든 변경 사항에 대한 내역을 확인하십시오. 대기 시간을 재설정하는 속성 변경이 있었을 수 있습니다.

2/ "상태 변경"을 잊지 마세요

우리는 강력하게 추천한다. 자동 업데이트 중 상태 변경. 지속적인 후속 조치가 필요한 상황이 있을 수 있지만(사용 사례 D) 일반적인 경우에는 해결 방법을 향해 프로세스를 이동하기 위해 상태를 변경해야 합니다(사용 사례 A, B, C).

3/ 클라이언트 회신 후 상태 확인

특히 회신을 요청하는 경우 고객이 회신을 보낸 후 어떤 티켓 상태가 설정되는지 알고 있어야 합니다. 주의를 기울이고 이 상태에 대한 후속 조치를 피하십시오. 클라이언트는 귀하가 요청한 대로 수행했습니다.

클라이언트 응답 후 상태는 헬프데스크 >> 헬프데스크 설정 >> 클라이언트 응답 후 상태 변경

결론 

이제 자동화의 비밀을 배웠으므로 헬프데스크를 최대한 활용할 수 있습니다. 자동 작업을 설정하면 더 효율적일 수 있고 다른 곳에서 사용할 수 있는 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다. 커피를 마시는 휴식 시간이 될 수도 있습니다!